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Was schlechte interne Kommunikation kostet — Modellrechnung für eine DAX-Tochter. Die Frage, die in jeder Vorstandsdiskussion zu interner Kommunikation früher oder später auftaucht, ist berechtigt — und sie ist beantwortbar. Die Kausalkette ist dokumentiert. Die Service-Profit-Chain (Heskett et al.) beschreibt eine empirisch belegte Sequenz: